Cómo Charlotte Tilbury escuchó los comentarios de los clientes para transformar el servicio al cliente

«La belleza no es un club exclusivo – no hay mujeres poco atractivas, sólo algunas que no saben que pueden ser hermosas. No entienden el poder del maquillaje y cómo puede transformar su belleza exterior, sino también su confianza interior. «Charlotte Tilbury para Byrdie.

Charlotte Tilbury pretende hacer de «cada mujer la versión más hermosa de sí mismos» y sus lujosos productos reflejan este mensaje. No sólo eso, la marca del mismo nombre ahora se enorgullece de proporcionar un servicio de atención al cliente diligente y diligente.

Charlotte Tilbury compite contra los grandes minoristas dentro del mercado de la belleza, incluyendo los gustos de Harrods, Harvey Nichols y Selfridges, y como tal necesita distinguirse. La marca ha sido capaz de hacer esto, proporcionando un servicio superior al cliente. Lo ha logrado principalmente al invitar a sus clientes a dejar comentarios, a través de la empresa global de revisiones y calificaciones, Feefo, y escuchando y respondiendo a lo que tienen que decir. Charlotte Tilbury ha recogido más de 7.500 piezas de comentarios de los clientes y cuenta con una calificación de servicio al cliente impresionante de 4,7 de 5.

Aprovechar la voz del cliente

Para lograr y mantener un nivel de servicio al cliente tan líder en la industria, Charlotte Tilbury necesitaba no sólo capturar los comentarios de los clientes, sino también responder y realizar cambios. Para ello, el equipo de comercialización del minorista creó un informe trimestral «La voz del cliente» que comparte, y continúa compartiendo, en todo el negocio. Una gran proporción de este informe está informada por las revisiones de clientes de Feefo, ya partir de este informe, se establece una lista de acciones para cada departamento en el futuro.

Cada atributo se tiene en cuenta, incluyendo la impresión general del producto y su fórmula, precios, e incluso las operaciones y la logística. Como tal, las opiniones de los clientes de Charlotte Tilbury tienen el poder de influir en todo el negocio.

Es importante destacar que el equipo de servicio al cliente en Charlotte Tilbury responde directamente a todos los comentarios de los clientes, y sobre todo toma nota de los comentarios negativos que reciben. Bajo este mantra, la compañía necesitaba estar seguro de que todos los comentarios eran reales y auténticos. Esta es la razón por la que Charlotte Tilbury seleccionó un proveedor de reseñas de terceros, Feefo, que es una plataforma de invitación única sin moderación, por lo que se invita a los clientes que negocian con la empresa a dejar comentarios y todos los comentarios se publican (buenos y malos). Esto proporciona la seguridad de que cada revisión es genuina y sin censura, y por lo tanto creíble.

Uso de revisiones en campañas de marketing

Charlotte Tilbury está disponible en todo el mundo y actualmente se vende a través de seis sitios web específicos de cada país. Es esencial que la marca pueda escuchar comentarios individuales de cada uno de estos países, por lo que el uso de las revisiones internacionales es crucial para su negocio.

El uso de calificaciones y revisiones internacionales también ayudó a construir campañas de marketing online. Por ejemplo, la estrategia de marketing digital de los Estados Unidos para el lanzamiento de la «Fundación Mágica» fue concebida escuchando las revisiones y comentarios del lanzamiento anterior del Reino Unido. La marca animó el contenido generado por el usuario y las imágenes que se enviarían a través del feed de contenido #tagyourtilbury, y lo usó junto con las revisiones de producto de Feefo en la campaña principal.

Los clientes confían en Charlotte Tilbury

Una investigación reciente, conducida por Feefo, reveló que los consumidores BRITÁNICOS son 75% más probables hacer una compra basada en buenas revisiones, sobre recomendaciones de padres, de amigos y de endosos de la celebridad. Por lo tanto, es evidente que las personas son más confiables y deseosos de obtener recomendaciones de los consumidores reales que tienen experiencia de primera mano, y revisiones genuinas proporcionan una manera confiable para medir la calidad y el valor de un producto, así como el servicio al cliente.

Charlotte Tilbury utiliza una plataforma de invitación exclusiva que sólo invita a clientes genuinos a dejar comentarios después de hacer una compra. Los clientes potenciales pueden por lo tanto ver por sí mismos cómo los productos y el servicio de Charlotte Tilbury han hecho una impresión duradera en otros, sin poner en duda la integridad de la revisión.

Google Stars

La capacidad de las críticas para ganar Google Stars para Charlotte Tilbury también infunde un sentido de confianza dentro del cliente. El 85% de los consumidores británicos dicen que «siempre» revisan las reseñas en línea antes de hacer una compra, lo que hace evidente que las estrellas de Google son muy valiosas para una relación con el consumidor.

Estas estrellas de Google en AdWords también pueden aumentar la tasa de clics en un promedio del 17%. A través de la recopilación de calificaciones y revisiones a través de un socio de contenido con licencia de Google verificado, como Feefo, las empresas pueden aumentar la eficacia de sus tasas de conversión y publicidad online.

Revisa ahora la fuerza motriz detrás de lograr y mantener un gran servicio al cliente

La influencia de los comentarios de los clientes no puede ser ignorada. Para Charlotte Tilbury, aprovechar el poder de sus comentarios de los clientes ha sido una fuerza impulsora clave detrás de la curaduría y el mantenimiento de un excelente servicio al cliente, y ahora ayuda a informar al negocio estratégico.

Tag: agencia marketing digital

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